Voordelen van SLA
Verbeterde kwaliteit van ondersteuning
Ons SLA-systeem stelt ons in staat om speciale middelen en expertise in te zetten om uw ondersteuningsvragen en technische problemen snel op te lossen. Dit vertaalt zich in snellere reactietijden en snellere oplossing van problemen, waardoor uw algehele ervaring met PADS4 verbetert.
Voorspelbare serviceniveaus
Gestructureerde SLA's zorgen voor duidelijke verwachtingen over het niveau van ondersteuning en services dat u van ons kunt verwachten. Deze transparantie zorgt voor consistente, betrouwbare ondersteuning op maat van uw specifieke behoeften.
Prioriteitstoegang tot updates en functies
SLA-abonnees krijgen met voorrang toegang tot software-updates, patches en nieuwe functies, zodat ze op tijd toegang hebben tot de nieuwste ontwikkelingen in PADS4. We bieden ook ondersteuning voor een efficiënte implementatie van deze updates.
Speciale toegang voor ondersteuningsteam
Onder het SLA-systeem heb je gegarandeerd toegang tot een lid van ons supportteam wanneer je hulp nodig hebt. Er wordt prioriteit gegeven op basis van het door jou gekozen SLA-niveau, zodat kritieke problemen snel en effectief kunnen worden opgelost.
PADS4 Serviceniveaus
Brons  |
Zilver  |
Goud  |
Platina  |
|
|---|---|---|---|---|
| Ondersteuning voor tickets |
 |
 |
|
|
| Telefonische ondersteuning |
|
|
|
|
| Curatief onderhoud |
|
|
|
|
| Ondersteuning op afstand |
|
|
|
|
| Preventief onderhoud |
|
|
|
|
| Kosten voor ondersteuning ter plaatse | Volledige prijs | Volledige prijs | Disconteringsvoet | Disconteringsvoet verder |
| Toegang tot ondersteuningsportaal |
|
|
|
|
| Software-updates |
|
|
|
|
PADS4 SLA-proces
Telefonische ondersteuning
Indien opgenomen in het door u gekozen Service Level Tier, biedt NDS telefonische ondersteuning van 08:30 tot 17:00 uur CET tijd, maandag tot en met vrijdag met uitzondering van nationale feestdagen.
Support Engineers bieden telefonische ondersteuning nadat de volgende informatie is verstrekt en bevestigd:
- Naam en bedrijf waarvan de contactpersoon belt
- PADS4-licentiesleutel gekoppeld aan het verzoek
- Bevestiging van geldige SLA
De Support Engineers begeleiden je vervolgens door het proces met betrekking tot de reden voor het verzoek om telefonische ondersteuning.
In alle gevallen wordt het ondersteuningsverzoek overgezet naar een ticket binnen het Support-portaal voor tracerings- en kwaliteitsdoeleinden.
Ondersteuningsportaal en ticketverkoop
Indien opgenomen in het door u gekozen Service Level Tier, biedt NDS toegang tot de PADS4 Support Portal voor toegang tot het volgende:
- PADS4 software downloaden
- PADS4 Release-opmerkingen
- PADS4 Handleidingen
- PADS4-gidsen en how to-artikelen
- Kennisbankartikelen
Daarnaast zal toegang tot het webgebaseerde ticketing systeem worden verleend. Volg de onderstaande instructies om een verzoek in te dienen bij de NDS support afdeling via de support portal:
Curatief Onderhoud
Bij NDS is de betrouwbaarheid van de PADS4 Software onze topprioriteit. We nemen de volledige verantwoordelijkheid om de software in optimale conditie te houden. Mochten er zich afwijkingen voordoen, dan zijn we vastbesloten om deze direct op te lossen en ervoor te zorgen dat de software probleemloos blijft functioneren.
In gevallen waarin zich kritieke problemen voordoen, waardoor het serviceniveau onder de normale norm ligt, gaan we een stap verder door workaround-oplossingen te bieden binnen een bepaald tijdsbestek. Met deze tijdelijke oplossingen kunt u het probleem omzeilen en de normale werking herstellen in een kortere periode dan de tijd die nodig is voor een permanente oplossing.
Het is belangrijk om op te merken dat NDS wordt vrijgesteld van onze verplichtingen als we kunnen aantonen dat de afwijkingen niet zijn veroorzaakt door fouten in het ontwerp of de constructie van de software, of door handelingen van de klant.
Anomalieën worden geclassificeerd in ernstniveaus:
Kritische afwijkingen:
Kritieke anomalieën zijn anomalieën die individueel of cumulatief gevolgen hebben voor de conformiteit, de kwaliteit van de dienstverlening, de beschikbaarheid of de prestaties van de Software, waardoor de functionaliteiten van de Software geheel of gedeeltelijk buiten werking worden gesteld. Elke anomalie die de prestaties van de Software beïnvloedt, wordt beschouwd als een kritieke anomalie.
Belangrijke afwijkingen:
Belangrijke anomalieën zijn anomalieën die individueel of cumulatief, hoewel ze gevolgen hebben voor de conformiteit, de kwaliteit van de dienstverlening, de beschikbaarheid of de prestaties van de Software, een significante belemmering vormen, vastgesteld op basis van kwantitatieve gegevens, bij het gebruik van alle of een deel van de functionaliteiten van de Software.
Kleine afwijkingen:
Kleine afwijkingen zijn afwijkingen in de werking van de Software die niet kritisch of belangrijk zijn, die geen invloed hebben op het gebruik en die het onderwerp kunnen zijn van verzoeken om verbetering van de Software.
Preventief onderhoud
NDS bewaakt de software en installatie tijdens grote updates, wijzigingen en migraties en biedt proactieve ondersteuning en interventie. Daarnaast is het vereist dat de interventie de goede werking, beschikbaarheid en prestaties van de PADS4 Software niet verstoort bij normaal gebruik in overeenstemming met de documentatie.
Alle Software-upgrades worden ten minste twaalf (12) maanden vanaf de releasedatum van de volgende versie-upgrade onderhouden.
In het geval van intrekking van de Software zal NDS de Klant ten minste negentig (90) dagen voor de vervaldatum van de huidige onderhoudsperiode hiervan op de hoogte stellen.
Bug oplossen
Wanneer een ondersteuningsverzoek een bug aan het licht brengt, wordt de klant hiervan onmiddellijk op de hoogte gesteld, samen met een bugnummer ter referentie. Bugs worden bevestigd wanneer ze worden gerepliceerd in de testomgeving van NDS, en klanten zullen worden gevraagd om relevante gegevens en presentaties te leveren voor het testen.
Oplossingen voor bugs vinden plaats in de nieuwste softwareversie, zonder aanpassingen aan oudere versies. Klanten moeten een geldige SLA of garantieperiode hebben om toegang te krijgen tot bijgewerkte software die het probleem oplost. De prioriteit van bugs wordt bepaald op basis van beschikbaarheid van workarounds, waarbij kritieke bugs worden beoordeeld door de NDS Product Owner.
Klanten zonder geldige SLA worden op dezelfde manier behandeld, maar moeten mogelijk hun SLA bijwerken om toegang te krijgen tot de gerepareerde softwareversie. Bug tickets worden in de wacht gezet in het ondersteuningsportaal totdat een nieuwe release beschikbaar is, waarna klanten op de hoogte worden gebracht van de fix.
Toepassingsgebied
NDS biedt alleen hulp bij de PADS4-software.
Hoewel NDS geen directe ondersteuning biedt op hardware platforms en omgevingen, zal het support team feedback geven over wat het mogelijke probleem of de situatie zou kunnen zijn die het probleem veroorzaakt, zoals vermeld in het verzoek om ondersteuning.