Notre accord de niveau de service pour le meilleur support, vous n’êtes pas seul !

Avantages de l'ANS

Amélioration de la qualité de l'assistance

Notre système de SLA nous permet d'allouer des ressources dédiées et de l'expertise pour répondre rapidement à vos demandes de support et à vos problèmes techniques. Cela se traduit par des temps de réponse plus rapides et une résolution plus rapide des problèmes, améliorant ainsi votre expérience globale avec PADS4.

Niveaux de service prévisibles

Des accords de niveau de service structurés garantissent des attentes claires quant au niveau d'assistance et de services que vous pouvez attendre de nous. Cette transparence garantit une assistance cohérente et fiable, adaptée à vos besoins spécifiques.

Accès prioritaire aux mises à jour et aux fonctionnalités

Les abonnés SLA recevront un accès prioritaire aux mises à jour du logiciel, aux correctifs et aux nouvelles fonctionnalités, garantissant ainsi un accès rapide aux dernières avancées de PADS4. Nous fournirons également un soutien pour faciliter la mise en œuvre efficace de ces mises à jour.

Accès à l'équipe d'assistance dédiée

Dans le cadre du système SLA, vous aurez un accès garanti à un membre de notre équipe d'assistance chaque fois que vous aurez besoin d'aide. La priorité sera accordée en fonction du niveau de SLA que vous aurez choisi, ce qui garantira une résolution rapide et efficace des problèmes critiques.

PADS4 Niveaux de service

Bronze Argent L'or Platine
Aide à la billetterie
Assistance téléphonique
Maintenance curative
Assistance à distance
Maintenance préventive
Coût de l'assistance sur place Plein tarif Plein tarif Taux d'actualisation Taux d'actualisation supplémentaire
Accès au portail d'assistance
Mises à jour du logiciel

PADS4 Processus de l'ANS

Assistance téléphonique

Si elle est incluse dans le niveau de service que vous avez choisi, NDS fournit une assistance téléphonique de 08h30 à 17h00 (heure d'Europe centrale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés.

Les ingénieurs d'assistance fourniront une assistance téléphonique une fois que les informations suivantes auront été fournies et confirmées :

  • Nom et entreprise de l'appelant
  • Clé de licence PADS4 associée à la demande
  • Confirmation de l'existence d'un accord de niveau de service valide

Les ingénieurs d'assistance vous guideront ensuite tout au long du processus lié à la raison de la demande d'assistance téléphonique.

Dans tous les cas, la demande d'assistance sera transférée dans un ticket sur le portail d'assistance à des fins de suivi et de qualité.

sla
pads4 sla support ticketing 2

Portail d'assistance et billetterie

Si cela est inclus dans le niveau de service que vous avez choisi, NDS fournira un accès au portail de support PADS4 pour accéder à ce qui suit :

  • PADS4 Software Downloads
  • Notes de mise à jour de PADS4
  • Manuels PADS4
  • PADS4 Guides et articles Comment faire
  • Articles de la base de connaissances

En outre, l'accès au système de billetterie en ligne sera accordé. Pour soumettre une demande au service d'assistance NDS en utilisant le portail d'assistance, veuillez suivre les instructions ci-dessous :

Maintenance curative

Chez NDS, la fiabilité du logiciel PADS4 est notre priorité absolue. Nous prenons l'entière responsabilité de le maintenir dans des conditions optimales. En cas d'anomalies, nous nous engageons à les résoudre rapidement et à veiller à ce que le logiciel continue à fonctionner sans problème.

Dans les cas où des problèmes critiques surviennent, entraînant un niveau de service inférieur à la norme normale, nous allons plus loin en fournissant des solutions de contournement dans un délai spécifié. Ces solutions temporaires vous permettront de contourner le problème et de rétablir des opérations normales dans un délai plus court que celui nécessaire à une résolution permanente.

Il est important de noter que NDS sera dispensée de ses obligations si elle peut démontrer que les anomalies ne sont pas dues à des défauts de conception ou de construction du logiciel, ou à des actions de la part du client.

Les anomalies sont classées par niveau de gravité :

Anomalies critiques :

Les anomalies critiques sont des anomalies qui, individuellement ou cumulativement, ont des répercussions sur la conformité, la qualité de service, la disponibilité ou les performances du Logiciel conduisant à rendre inopérantes tout ou partie des fonctionnalités du Logiciel. Toute anomalie affectant les performances du Logiciel sera considérée comme une anomalie critique.

Anomalies majeures :

Les anomalies majeures sont des anomalies qui, individuellement ou cumulativement, bien qu'ayant des répercussions sur la conformité, la qualité de service, la disponibilité ou les performances du Logiciel, représentent une gêne significative, établie sur la base de données quantitatives, dans l'utilisation de tout ou partie des fonctionnalités du Logiciel.

Anomalies mineures :

Les anomalies mineures sont des anomalies de fonctionnement du Logiciel, autres que critiques ou majeures, sans impact sur son utilisation et qui peuvent faire l'objet de demandes d'amélioration du Logiciel.

maintenance préventive pads4 accord de niveau de service
pads4 sla support ticketing

Maintenance préventive

NDS surveille le logiciel et l'installation pendant les mises à jour majeures, les changements et les migrations et fournit un soutien et une intervention proactifs. En outre, il est exigé que l'intervention ne perturbe pas le bon fonctionnement, la disponibilité et les performances du logiciel PADS4 dans le cadre d'un service normal, conformément à sa documentation.

Toutes les mises à jour du logiciel sont maintenues pendant au moins douze mois (12) à compter de la date de publication de la prochaine mise à jour de la version.

En cas de retrait du logiciel, NDS en informera le client au moins quatre-vingt-dix (90) jours avant la date d'expiration de la période de maintenance en cours.

Résolution des bogues

Lorsqu'une demande d'assistance met au jour un bogue, le client en est rapidement informé et reçoit un numéro de bogue à titre de référence. Les bogues sont confirmés lorsqu'ils sont reproduits dans l'environnement de test de NDS, et les clients sont invités à fournir des données et des présentations pertinentes pour les tests.

La résolution des bogues se fait dans la dernière version du logiciel, aucun ajustement n'étant apporté aux versions antérieures. Les clients doivent disposer d'un accord de niveau de service (SLA) ou d'une période de garantie valide pour accéder au logiciel mis à jour qui résout le problème. La priorité des bogues est déterminée en fonction de la disponibilité des solutions de contournement, les bogues critiques étant évalués par le propriétaire du produit NDS.

Les clients qui n'ont pas d'accord de niveau de service valide sont traités de la même manière, mais peuvent avoir besoin de mettre à jour leur accord de niveau de service pour avoir accès à la version corrigée du logiciel. Les tickets de bogues sont mis en attente dans le portail d'assistance jusqu'à ce qu'une nouvelle version soit disponible, après quoi les clients sont informés de la correction.

résoudre les bogues

Portée

NDS fournira de l’aide uniquement avec le logiciel PADS4.

Bien que NDS ne fournisse pas d’assistance directe sur les plates-formes et les environnements matériels, l’équipe d’assistance fournira des commentaires sur ce qui pourrait être le problème ou la situation à l’origine du problème, comme indiqué dans la demande d’assistance.

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