Nuestro acuerdo de nivel de servicio para el mejor soporte, ¡no está solo!

Ventajas del SLA

Mejora de la calidad de la asistencia

Nuestro sistema de SLA nos permite asignar recursos dedicados y experiencia para hacer frente a sus consultas de soporte y problemas técnicos con prontitud. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y más rápida resolución de problemas, la mejora de su experiencia global con PADS4.

Niveles de servicio previsibles

Los acuerdos de nivel de servicio estructurados garantizan unas expectativas claras sobre el nivel de asistencia y servicios que puede esperar de nosotros. Esta transparencia garantiza una asistencia coherente, fiable y adaptada a sus necesidades específicas.

Acceso prioritario a actualizaciones y funciones

SLA suscriptores recibirán acceso prioritario a las actualizaciones de software, parches y nuevas características, garantizando el acceso oportuno a los últimos avances en PADS4. También vamos a proporcionar apoyo para facilitar la aplicación eficiente de estas actualizaciones.

Acceso a un equipo de asistencia dedicado

Con el sistema SLA, tendrá acceso garantizado a un miembro de nuestro equipo de asistencia siempre que necesite ayuda. Se dará prioridad en función del nivel de SLA elegido, lo que garantiza una resolución rápida y eficaz de los problemas críticos.

PADS4 Niveles de servicio

Bronce Plata Oro Platino
Asistencia técnica
Asistencia telefónica
Mantenimiento curativo
Asistencia a distancia
Mantenimiento preventivo
Coste de la asistencia in situ Precio completo Precio completo Tipo de descuento Tipo de descuento adicional
Acceso al portal de asistencia
Actualizaciones de software

PADS4 Proceso SLA

Asistencia telefónica

Si se incluye en el nivel de servicio elegido, NDS ofrece asistencia telefónica de lunes a viernes de 08:30 a 17:00 (hora central europea), excepto los días festivos nacionales.

Los Ingenieros de Soporte proporcionarán soporte telefónico una vez que la siguiente información haya sido proporcionada y confirmada:

  • Nombre y empresa a la que llama el contacto
  • Clave de licencia PADS4 asociada a la solicitud
  • Confirmación de la existencia de un SLA válido

A continuación, los ingenieros de soporte le guiarán a través del proceso relacionado con el motivo de la solicitud de soporte telefónico.

En todos los casos, la solicitud de asistencia se transferirá a un ticket dentro del portal de asistencia para fines de seguimiento y calidad.

sla
pads4 sla support ticketing 2

Portal de asistencia y venta de entradas

Si se incluye en su Nivel de Servicio elegido, NDS proporcionará acceso al Portal de Soporte PADS4 para acceder a lo siguiente:

  • Descargas de software PADS4
  • Notas de la versión de PADS4
  • Manuales PADS4
  • Guías y artículos sobre PADS4
  • Artículos de la base de conocimientos

Además, se concederá acceso al sistema de tickets basado en la web. Para enviar una solicitud al departamento de asistencia de NDS a través del portal de asistencia, siga las siguientes instrucciones:

Mantenimiento curativo

En NDS, garantizar la fiabilidad del Software PADS4 es nuestra máxima prioridad. Asumimos toda la responsabilidad de mantenerlo en óptimas condiciones. Si se produce alguna anomalía, estamos comprometidos a resolver con prontitud y garantizar que el software sigue funcionando sin problemas.

En los casos en que surjan problemas críticos que provoquen un nivel de servicio por debajo del estándar normal, iremos más allá proporcionando soluciones provisionales en un plazo determinado. Estas soluciones temporales le permitirán sortear el problema y restablecer el funcionamiento normal en un plazo más breve que el necesario para una resolución permanente.

Es importante señalar que NDS quedará eximida de sus obligaciones si puede demostrar que las anomalías no se deben a defectos de diseño o construcción del software, o a acciones por parte del cliente.

Las anomalías se clasifican por niveles de gravedad:

Anomalías críticas:

Las anomalías críticas son anomalías que, individualmente o de forma acumulativa, tienen repercusiones en la conformidad, la calidad del servicio, la disponibilidad o el rendimiento del Programa informático y que conducen a la inutilización total o parcial de las funcionalidades del Programa informático. Se considerará anomalía crítica cualquier anomalía que afecte al rendimiento del Programa.

Anomalías importantes:

Las anomalías importantes son anomalías que, individualmente o de forma acumulativa, aunque tengan repercusiones sobre la conformidad, la calidad del servicio, la disponibilidad o el rendimiento del Programa, representan un obstáculo significativo, establecido sobre la base de datos cuantitativos, en la utilización de la totalidad o de una parte de las funcionalidades del Programa.

Anomalías menores:

Las anomalías menores son anomalías en el funcionamiento del Software, que no sean críticas o mayores, sin impacto en su uso y que pueden ser objeto de solicitudes de mejora del Software.

mantenimiento preventivo pads4 acuerdo de nivel de servicio
pads4 sla ticketing de soporte

Mantenimiento preventivo

NDS supervisa el software y la instalación durante las principales actualizaciones, cambios y migraciones y proporciona apoyo proactivo y la intervención. Además, se requiere que la intervención no interrumpa el buen funcionamiento, la disponibilidad y el rendimiento del Software PADS4 en servicio normal de acuerdo con su documentación.

Todas las Actualizaciones de Software se mantienen durante al menos doce meses (12) a partir de la fecha de lanzamiento de la siguiente Actualización de Versión.

En caso de retirada del Software, NDS notificará al Cliente al menos noventa (90) días antes de la fecha de expiración del periodo de mantenimiento actual.

Resolución de errores

Cuando una solicitud de asistencia descubre un error, se notifica inmediatamente al cliente y se le asigna un número de error como referencia. Los errores se confirman cuando se reproducen en el entorno de pruebas de NDS, y se pedirá a los clientes que faciliten datos y presentaciones pertinentes para las pruebas.

Las resoluciones de errores se producen en la última versión del software, sin que se realicen ajustes en versiones anteriores. Los clientes deben tener un SLA válido o un periodo de garantía para acceder al software actualizado que resuelve el problema. La prioridad de los errores se determina en función de la disponibilidad de soluciones, y los errores críticos son evaluados por el propietario del producto NDS.

Los clientes sin un acuerdo de nivel de servicio válido reciben un tratamiento similar, pero es posible que tengan que actualizar su acuerdo de nivel de servicio para acceder a la versión de software corregida. Los tickets de error se ponen en espera en el portal de soporte hasta que esté disponible una nueva versión, momento en el que se notifica la corrección a los clientes.

resolución de bug sla

Alcance

NDS proporcionará asistencia con el Software PADS4 solamente.

Aunque NDS no proporcionará soporte directo sobre plataformas y entornos de hardware, el equipo de soporte proporcionará información sobre cuál podría ser el posible problema o situación que está causando el problema tal y como se indica en la solicitud de soporte.

sla almohadillas de mantenimiento preventivo4 3