Vorteile von SLA
Verbesserte Supportqualität
Unser SLA-System ermöglicht es uns, dedizierte Ressourcen und Fachwissen zuzuweisen, um Ihre Support-Anfragen und technischen Probleme umgehend zu bearbeiten. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten und einer schnelleren Problemlösung, was Ihre gesamte Erfahrung mit PADS4 verbessert.
Vorhersehbare Service-Levels
Strukturierte SLAs sorgen für klare Erwartungen hinsichtlich des Support- und Dienstleistungsniveaus, das Sie von uns erwarten können. Diese Transparenz gewährleistet einen konsistenten, zuverlässigen Support, der auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Vorrangiger Zugang zu Updates und Funktionen
SLA-Abonnenten erhalten vorrangigen Zugang zu Software-Updates, Patches und neuen Funktionen, wodurch der rechtzeitige Zugang zu den neuesten Fortschritten in PADS4 gewährleistet wird. Wir bieten auch Unterstützung, um die effiziente Implementierung dieser Aktualisierungen zu erleichtern.
Dedizierter Zugang zum Support-Team
Im Rahmen des SLA-Systems haben Sie garantierten Zugang zu einem Mitglied unseres Support-Teams, wann immer Sie Hilfe benötigen. Die Priorität richtet sich nach der von Ihnen gewählten SLA-Stufe, um eine schnelle und effektive Lösung kritischer Probleme zu gewährleisten.
PADS4 Service-Level-Ebenen
Bronze  |
Silber  |
Gold  |
Platin  |
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| Ticketing-Unterstützung |
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| Kurative Wartung |
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| Fernunterstützung |
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| Vorbeugende Wartung |
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| Kosten für die Unterstützung vor Ort | Vollständiger Preis | Vollständiger Preis | Abgezinster Satz | Abgezinster Satz weiter |
| Zugang zum Support-Portal |
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| Software-Aktualisierungen |
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PADS4 SLA-Prozess
Telefonische Unterstützung
Wenn dies in der von Ihnen gewählten Service-Level-Stufe enthalten ist, bietet NDS telefonischen Support von Montag bis Freitag zwischen 08:30 und 17:00 Uhr MEZ, mit Ausnahme nationaler Feiertage.
Die Support-Techniker leisten telefonische Unterstützung, sobald die folgenden Informationen bereitgestellt und bestätigt wurden:
- Name und Unternehmen, von dem der Kontakt anruft
- PADS4 Lizenzschlüssel, der mit der Anfrage verbunden ist
- Bestätigung eines gültigen SLA
Die Support-Mitarbeiter werden Sie dann durch den Prozess führen, der mit dem Grund der telefonischen Support-Anfrage zusammenhängt.
In jedem Fall wird die Support-Anfrage zur Nachverfolgung und Qualitätssicherung in ein Ticket im Support-Portal übertragen.
Support-Portal & Ticketing
Wenn dies in der von Ihnen gewählten Service Level Stufe enthalten ist, wird NDS Ihnen Zugang zum PADS4 Support Portal gewähren, um Zugang zu den folgenden Punkten zu erhalten:
- PADS4 Software Downloads
- PADS4 Versionshinweise
- PADS4-Handbücher
- PADS4 Anleitungen und How to Artikel
- Artikel der Wissensdatenbank
Außerdem wird der Zugang zum webbasierten Ticketing-System gewährt. Um eine Anfrage an die NDS-Supportabteilung über das Support-Portal zu stellen, folgen Sie bitte den unten stehenden Anweisungen:
Kurative Wartung
Bei NDS hat die Gewährleistung der Zuverlässigkeit der PADS4 Software oberste Priorität. Wir übernehmen die volle Verantwortung dafür, sie in optimalem Zustand zu halten. Sollten irgendwelche Anomalien auftreten, verpflichten wir uns, diese umgehend zu beheben und sicherzustellen, dass die Software weiterhin reibungslos funktioniert.
In Fällen, in denen kritische Probleme auftreten, die zu einem Serviceniveau führen, das unter dem normalen Standard liegt, gehen wir einen Schritt weiter und bieten innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens Umgehungslösungen an. Diese temporären Lösungen ermöglichen es Ihnen, das Problem zu umgehen und den normalen Betrieb in kürzerer Zeit wiederherzustellen, als es für eine dauerhafte Lösung erforderlich wäre.
Es ist wichtig zu beachten, dass NDS von seinen Verpflichtungen entbunden wird, wenn wir nachweisen können, dass die Anomalien nicht durch Fehler im Design oder in der Konstruktion der Software oder durch Handlungen des Kunden verursacht wurden.
Anomalien werden nach Schweregrad klassifiziert:
Kritische Anomalien:
Kritische Anomalien sind Anomalien, die einzeln oder in ihrer Gesamtheit Auswirkungen auf die Konformität, die Dienstqualität, die Verfügbarkeit oder die Leistung der Software haben und dazu führen, dass alle oder ein Teil der Funktionalitäten der Software nicht mehr genutzt werden können. Jede Anomalie, die die Leistung der Software beeinträchtigt, wird als kritische Anomalie betrachtet.
Größere Anomalien:
Schwerwiegende Anomalien sind Anomalien, die einzeln oder kumulativ, obwohl sie Auswirkungen auf die Konformität, die Dienstqualität, die Verfügbarkeit oder die Leistung der Software haben, eine auf der Grundlage quantitativer Daten ermittelte erhebliche Beeinträchtigung der Nutzung aller oder eines Teils der Funktionalitäten der Software darstellen.
Geringfügige Anomalien:
Geringfügige Anomalien sind Anomalien in der Funktionsweise der Software, die nicht kritisch oder schwerwiegend sind, die keine Auswirkungen auf die Nutzung haben und die Gegenstand von Verbesserungswünschen für die Software sein können.
Vorbeugende Wartung
NDS überwacht die Software und die Installation während größerer Aktualisierungen, Änderungen und Migrationen und bietet proaktive Unterstützung und Intervention. Darüber hinaus ist es erforderlich, dass der Eingriff die ordnungsgemäße Funktionsweise, Verfügbarkeit und Leistung der PADS4 Software im normalen Betrieb in Übereinstimmung mit ihrer Dokumentation nicht stört.
Alle Software-Upgrades werden für einen Zeitraum von mindestens zwölf (12) Monaten ab dem Veröffentlichungsdatum des nächsten Versions-Upgrades gepflegt.
Im Falle einer Rücknahme der Software wird NDS den Kunden mindestens neunzig (90) Tage vor Ablauf des aktuellen Wartungszeitraums informieren.
Fehlerbehebung
Wenn eine Supportanfrage einen Fehler aufdeckt, wird der Kunde umgehend benachrichtigt und erhält eine Fehlernummer als Referenz. Fehler werden bestätigt, wenn sie in der Testumgebung von NDS repliziert werden, und die Kunden werden gebeten, relevante Daten und Präsentationen für den Test bereitzustellen.
Fehlerbehebungen erfolgen in der neuesten Softwareversion, ältere Versionen werden nicht angepasst. Kunden müssen eine gültige SLA oder Garantiezeit haben, um Zugang zu aktualisierter Software zu erhalten, die das Problem löst. Die Fehlerpriorität wird auf der Grundlage der Verfügbarkeit von Workarounds festgelegt, wobei kritische Fehler vom NDS Product Owner bewertet werden.
Kunden ohne gültiges SLA werden ähnlich behandelt, müssen aber möglicherweise ihr SLA aktualisieren, um Zugang zu der korrigierten Softwareversion zu erhalten. Fehlertickets werden im Support-Portal zurückgestellt, bis eine neue Version verfügbar ist; dann werden die Kunden über die Korrektur informiert.
Umfang
NDS bietet nur Unterstützung für die PADS4 Software.
Obwohl NDS keinen direkten Support für Hardware-Plattformen und -Umgebungen anbietet, wird das Support-Team eine Rückmeldung darüber geben, was das mögliche Problem oder die Situation sein könnte, die das Problem verursacht, wie in der Support-Anfrage angegeben.